Nos preguntamos… ¿Quién es más feliz, el cliente o el cocinero (equipo gastronómico)?
Es muy importante que, cuando trabajas, tengas súper presente que la oferta que estás ofreciendo al cliente no se reduce a la oferta gastronómica. Existe también la oferta emocional. Cuando abres el servicio del Buffet de Hotel, cuando se alza el telón, abres con dos ofertas: la Gastronómica y la Emocional.
Oferta emocional…
La «oferta emocional» en el Buffet de hotel (como en todos los negocios) es la parte intangible que hará que el cliente «sienta cosas»…. Emociones, para ser más concreto.
Todas las personas somos seres emocionales, por lo que la importancia de esta «otra» oferta se nos hace fundamental. Da igual que cocines muy bien; si no eres capaz de llegar al «corazón» del cliente y no sólo al estómago, lo tienes muy complicado para triunfar. Para que tu oferta emocional sea la adecuada, presta atención (entre otros) a estos 3 puntos:
Sorprende: Si eres uno más, serás uno menos.
Sorprende al cliente en una presentación diferente cada día, en calidad Gastronómica, en tu trato con él, en tu cercanía, en tu preocupación real por sus expectativas.
Divierte: Un punto de diversión siempre es muy agradable.
No seas aburrido. No se trata de hacer el payaso. Puedes hacer cartelería diferente, una vajilla diferente, un rincón de chuches, etc.
Personaliza: El cliente quiere sentirse individuo, no parte de un grupo.
Personaliza la oferta gastronómica al máximo posible. Utiliza vajilla individual, sírvele directamente el plato en las zonas de planchas, fuegos, etc. Haz que se sienta único. El tema de las emociones, hoy, es un tema muy estudiado, dada la importancia en cualquier negocio. No te lo tomes a broma.
Soy consciente de que a los cocineros nos han enseñado a cocinar. Nos han pedido que cocinemos muy bien para que el cliente esté satisfecho. Te aseguro que no basta con eso. Si al saber culinario le añades que dominas la escena, manejas muy bien la parte más intangible, la emocional, conseguirás una gran diferenciación con otros establecimientos.
Te pueden copiar muchas cosas, vajillas, montajes, elaboraciones, aunque la única que no podrá copiar nadie es como hagas sentir a tus clientes, eso es único.
Reflexiona acerca del por qué vas a tomar café a dónde vas habitualmente. ¿Cómo te sientes si son prepotentes, sucios, antipáticos, etc.? Pues es lo mismo en tu negocio. Si no gestionas las emociones del cliente, no estás gestionando bien el servicio de Buffet de Hotel.
Recordando la brillante película “En busca de la felicidad” – en la que el protagonista era Will Smith – para lograr la felicidad del cliente y la tuya, tienes que salir de la zona cómoda, de lo que conoces. Tendrás que sortear obstáculos ¿Y qué?
Lo realmente importante es que tanto el cliente como tú os sintáis felices. Tú por lo que das y él por lo que recibe.
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